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Comment réagir face à un client mécontant, voir grossier au restaurant

Pourquoi en arrive-t-on à la colère

Nous sommes toujours, un moment donné confronté à la désagréable situation du client mécontent.
Selon les individus et leur réaction, la situation peut vite déraper et devenir incontrôlable, ce qui pourrait devenir un préjudice non négligeable pour l’établissement.

Heureusement ces situations sont rares, l’insulte peut être en rapport avec votre établissement, vos produits, vos plats, votre équipe, l’important est de ne pas prendre les insultes personnellement afin de prendre du recul, même si ce n’est pas facile, mais primordial, et canaliser l’agresseur.

Le client indélicat doit faire preuve d’une attention particulière afin non seulement de ne pas le perdre lui comme consommateur, mais surtout qu’il ne contamine pas les autres clients tranquillement assis a leur table qui dans la plupart des cas ne souhaitent pas d’ailleurs voir ce genre de situation perdurer, et comptent sur vous pour calmer le jeu afin de terminer leur repas tranquillement, en effet ils ne sont pas là pour subir les humeurs de chacun, mais passer un moment agréable, il se pourrait aussi que votre client indélicat en emmène d’autres dans son sillage et là la situation devient rapidement ingérable, mieux vaut agir rapidement et efficacement.

D’ailleurs il serait même judicieux de transformer cette situation compliquée en un atout.

Un client qui en arrive à l’insulte, et a faire esclandre (certains adorent ça), est un client qui ne sait pas exprimer son mécontentement de façon rationnelle, et éprouve un besoin de reconnaissance, un besoin de voir les regards sur lui, un besoin particulier d’attention.

Vous entendrez quasiment systématiquement le fabuleux ”le client est roi”, non il ne l’est pas mais vous ne devez pas vous emporter non plus, bien au contraire, votre charisme, votre comportement doit être l’inverse du sien, dans le but de le déstabiliser et surtout de ne pas rentrer dans son jeu, c’est ce qu’il attend, vous risquez d’envenimer une situation qui n’en vaut pas la peine peut être réglée simplement.

 

Les attitudes à adopter

Votre réactivité doit être conditionnée par:
  • Votre calme exemplaire, qui déstabilisera votre interlocuteur excité
  • Votre écoute, vous avez besoin de prendre du recul, dégager tout émotion, pour comprendre la situation qui a déclenché sa colère.
  • Votre compréhension, en tant que gérant de l’établissement , maintenant que vous avez compris la situation et les raisons de sa colère vous allez mettre en place une solution bénéfique à tout le monde.
  1. Dans un premier temps, il est important d’écouter ce qu’il a à dire, et de comprendre pourquoi il en est arrivé là, si possible tentez de vous isoler, cela évitera la gêne occasionnée aux autres clients, de plus cela permettra de le calmer plus rapidement, en effet il ne sera plus en besoin d’attirer le regard des autres si vous vous isolez et se calmera plus rapidement, vous pourrez alors communiquer l’un et l’autre plus sereinement.
  2. Dans un second temps, une fois son explication terminée, il est bon de lui faire comprendre que vous considérez les raisons de son emportement et prenez note des erreurs qui auraient pu être commises.
  3. Enfin, si la colère est justifiée, il est important de prendre des mesures correctives, de façon immédiate afin qu’il prenne note de votre réactivité, de votre considération envers lui, il pourrait même vous en remercier!!

Un certain nombres de comportements dans ce genre de situation est à bannir, s’emporter, critiquer ses équipes (cela signifie que vous ne les maîtrisez pas en tant que manager), n’affirmer rien si vous n’êtes pas sûr, ne promettez rien si ce n’est pas réalisable, évitez les mots négatifs, du type, problème, non pas possible, pas vrai…, ne lui dites pas qu’il ment….

Résoudre une situation comme celle est délicate, vous devez vous armer de patience, de calme, d’écoute afin de ne pas braquer le client mécontent, le but n’est pas qu’il ressorte en bougonnant mais satisfait d’avoir été écouté et considéré.

Astuce: certains clients sont naturellement désagréables, râleurs, bougons, mais ils sont vite repérables, lors du briefing, demandez à vos équipes de vous prévenir, et allez a l’encontre de ce type de clients, une simple attention de votre part, une écoute du patron permet de ne pas laisser la situation dégénérer.

 

Source : Virginie Sonnet – restaurateuraretaurateur.com

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